2020 год поставил нас перед лицом очень необычных обстоятельств. МФЦ Новгородской области даже в условиях пандемии коронавируса практически не прекращали свою работу: после всеобщей нерабочей недели в конце марта была возобновлена деятельность всех офисов с некоторыми нововведениями, продиктованными сложившейся эпидемиологической обстановкой.
Для заботы о здоровье заявителей и сотрудников в период режима повышенной готовности для предотвращения распространения коронавирусной инфекции в офисах МФЦ были предприняты максимальные меры предосторожности: на стойке информирования для граждан организована возможность обработки рук дезинфицирующим средством; обеспечено соблюдение социальной дистанции как между заявителями, так и через одно «окно» между сотрудниками МФЦ; временно ограничен доступ к местам общего пользования: детским уголкам, стеллажам для обмена книгами, точкам доступа к Порталу госуслуг и дополнительным электронным сервисам; прием оплаты госпошлин осуществлялся преимущественно бесконтактным способом (безналичный расчет); график работы офисов Великого Новгорода увеличен на два часа и все центры «Мои Документы» региона – переведены на прием по предварительной записи, что позволило сократить время ожидания в очереди и предотвратить нахождение большого скопления посетителей в одном помещении.
Для обеспечения безопасности здоровья наших специалистов были закуплены необходимые медицинские средства, установлены защитные экраны в «окнах» приема-выдачи документов, помещения оборудованы рециркуляторами воздуха. В помощь сотрудникам мы разработали инструкции по дезинфекции рабочего места, канцелярских товаров и предметов общего пользования, а для жителей области на наших интернет-ресурсах регулярно размещали полезные информационные материалы о мерах профилактики коронавирусной инфекции.
На первоначальном этапе пандемии перечень услуг, предоставляемых в офисах МФЦ Новгородской области, по согласованию с учредителем был сокращен до нескольких десятков социально значимых как для граждан, так и для предпринимателей. При этом, количество оказанных услуг не только не сократилось, но и чуть позже – с началом приема заявлений на «президентские пособия» – возросло: в сравнении с аналогичным периодом 2019 года, в целом по области в 2020 году зафиксировано на 29% больше обращений граждан.
Для того, чтобы снизить возможную социальную напряженность, на первый план вышла информационная политика ГОАУ «МФЦ»: мы старались максимально полно информировать граждан о полезных и положительных моментах. Так, нами было подготовлено порядка двух десятков публикаций о мерах безопасности и профилактике коронавирусной инфекции, которые предпринимаются как в наших офисах, так и необходимо соблюдать самостоятельно; около тридцати информационных материалов о новых мерах поддержки семей и столько же – о мерах поддержки бизнеса, которые можно оформить как в центрах «Мои Документы», так и в организациях, объединенных на региональной площадке «Мой бизнес».
Для того, чтобы новгородцы могли беспрепятственно получать необходимые государственные и муниципальные услуги, мы развернули масштабную работу по продвижению Единого и Регионального порталов: рассказывали о преимуществах электронных услуг в сложившейся ситуации, а также подготовили большое количество пошаговых инструкций для оформления социально значимых и наиболее востребованных услуг в электронной форме, которыми затем делились на наших интернет-ресурсах.
Значительная нагрузка в это непростое время легла на колл-центр. В период неблагоприятной эпидемиологической обстановки центр телефонного обслуживания ГОАУ «МФЦ» работал в усиленном режиме. Так, в апреле сотрудниками колл-центра обработано порядка 32 000 входящих звонков, что в 2 раза больше, чем в среднем ежемесячно за предыдущие периоды, а в мае – более 46 000 звонков, что в 3 раза превышает обычную нагрузку. Кроме того, в 2 раза возросло количество письменных обращений заявителей на наших интернет-ресурсах, подготовкой ответов на которые также занимаются операторы. Самыми востребованными темами ожидаемо стали выплаты для семей с детьми, а также вопросы о льготах и компенсациях для различных категорий граждан, оформлении права собственности на объекты недвижимости и вопросы, касающиеся выдачи или замены паспортов и регистрационного учета.
Сейчас центры «Мои Документы» в Новгородской области работают в прежнем режиме, но мы уверены, что те несколько непростых месяцев дали нам и жителям области почувствовать, что мы способны на большее, и никакие непредвиденные обстоятельства не смогут застать нас врасплох: мы достойно справились со своей работой, о чем свидетельствует уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, который по данным ИАС МКГУ по состоянию на конец августа 2020 года составляет 98,54%.
